Foi publicado recentemente, em 06 de abril de 2022, o Decreto nº 11.034/2022, trazendo as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal. O novo marco normativo foi amplamente discutido entre entidades e associações de fornecedores e a sociedade civil e substituirá o Decreto nº 6.523/2008.
O objetivo das alterações é adequar os serviços de atendimento a novas tendências e necessidades dos consumidores, incluindo possibilidade de atendimento por outros canais digitais e considerações sobre o tratamento dos dados dos consumidores. Tudo isso está em sintonia com a crescente digitalização das relações entre consumidores e fornecedores e pretende adequar o Brasil aos mecanismos internacionais mais atuais sobre o tema.
Com isso em vista, listamos abaixo as mudanças trazidas pelo novo Decreto do SAC, indicando as adaptações que precisarão ser observadas por prestadores de serviços regulados – tais como empresas de telefonia, companhias aéreas, setor bancário, energia elétrica, entre outros –, lembrando que a norma entrará em vigor em 180 dias após sua publicação (i.e., em 06 de outubro de 2022).
| Tema | Regra atual Decreto nº 6.523/2008 | O que mudará? Decreto nº 11.034/2022 |
| 1. Canais de atendimento | Previa o atendimento telefônico como o único canal entre fornecedor e consumidor para solução de demandas destes. | O atendimento deverá ser realizado por diversos canais integrados, com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores (não se aplicando à oferta e contratação de produtos e serviços feita de modo amplo) (art. 1º). |
| 2. Disponibilidade do atendimento | O atendimento telefônico deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com a necessidade de atendimento humano a todo momento. | O atendimento por no mínimo um dos canais integrados deve permanecer disponível no regime 24/7.
Já o atendimento telefônico diminuirá para pelo menos 8h diárias, com disponibilização de atendimento por humano nesse período. Os órgãos ou entidades reguladoras competentes podem estabelecer horário de atendimento por humano superior a isso para o setor regulado (arts. 4º e 5º). |
| 3. Regras de acessibilidade | Apenas o acesso para deficientes auditivos ou de fala era garantido de forma expressa, facultada a criação de canal telefônico próprio para atendê-los. | A acessibilidade deve adaptar-se às mais variadas formas de deficiências, para todos os canais de SAC disponibilizados pelo fornecedor (art. 6º). |
| 4. Veiculação de mensagens publicitárias durante espera | Vedadas todas as formas de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se há consentimento prévio do consumidor. | Permanecem vedadas as mensagens publicitárias durante o tempo de espera, com a ressalva sobre consentimento prévio do consumidor, mas há permissão para veiculação de mensagens informativas sobre os direitos do consumidor ou outros canais de atendimento (art. 4º, § 4 e 5). |
| 5. Proteção de dados pessoais | Dados pessoais do consumidor devem ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados apenas para o atendimento e eventuais desdobramentos, mas sem procedimento definido pelo próprio Decreto. | Fica excluída a previsão de utilização exclusiva de dados para fins do atendimento. O novo texto prevê que que os dados pessoais do consumidor serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados nos termos da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) (art. 9º). Isso é, a utilização dos dados do consumidor poderá considerar as hipóteses autorizativas de tratamento previstas no art. 7º da nova lei de dados brasileira.[1] |
| 6. Acompanhamento de demandas pelo consumidor | Consumidor pode acompanhar sua demanda por meio de registro numérico único, além de poder solicitar o registro numérico, com data, hora e objeto da demanda e solicitar a gravação das chamadas telefônicas (devem ser armazenadas pelo fornecedor por no mínimo, 90 dias). | Agora, o registro numérico da demanda (ou outro tipo de procedimento eletrônico) deverá conter também a resposta do fornecedor, além de demais informações que possuam relação com a demanda. Além disso, fica registrado que o consumidor tem direito a acesso ao histórico de suas demandas, sem qualquer ônus (art. 12, §1º e §2º, II). |
| 7. Procedimento para tratamento de demandas | Informações solicitadas devem ser prestadas imediatamente; já reclamações, em até 5 dias úteis a partir do registro da reclamação. Pedidos de cancelamento podem ser realizados por todos os canais por onde também se contratam os serviços. | O prazo para resposta de qualquer demanda é de 7 dias corridos, a partir do registro. Os órgãos ou entidades reguladoras competentes poderão estabelecer prazo no setor regulado para resolução das demandas no SAC. Há a obrigação de informar sobre eventuais multas e condições que estejam atreladas ao cancelamento do serviço. Deve ser fornecida também opção para cancelamento programado (arts. 13, §4º e 14, III e V). |
| 8. Fiscalização pública | Previsão de que os órgãos competentes expedirão normas e regulamentações quando necessárias e benéficas para o consumidor. | Cria uma ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs e de um “índice de resolutividade”, a ser gerida e fomentada pela SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor), com poder para solicitar dados e informações dos fornecedores (art. 15, caput e §4º). |
[1] LGPD, Art. 7º: O tratamento de dados pessoais somente poderá ser realizado nas seguintes hipóteses: I – mediante o fornecimento de consentimento pelo titular; II – para o cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo controlador; (…); V – quando necessário para a execução de contrato ou de procedimentos preliminares relacionados a contrato do qual seja parte o titular, a pedido do titular dos dados; VI – para o exercício regular de direitos em processo judicial, administrativo ou arbitral, esse último nos termos da Lei nº 9.307, de 23 de setembro de 1996 (Lei de Arbitragem); VII – para a proteção da vida ou da incolumidade física do titular ou de terceiro; VIII – para a tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento realizado por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autoridade sanitária; IX – quando necessário para atender aos interesses legítimos do controlador ou de terceiro, exceto no caso de prevalecerem direitos e liberdades fundamentais do titular que exijam a proteção dos dados pessoais; ou X – para a proteção do crédito, inclusive quanto ao disposto na legislação pertinente.
