Novo decreto regulamentando SACs é publicado: o que mudou para os fornecedores de serviços regulados?


Foi publicado recentemente, em 06 de abril de 2022, o Decreto nº 11.034/2022, trazendo as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal. O novo marco normativo foi amplamente discutido entre entidades e associações de fornecedores e a sociedade civil e substituirá o Decreto nº 6.523/2008.

O objetivo das alterações é adequar os serviços de atendimento a novas tendências e necessidades dos consumidores, incluindo possibilidade de atendimento por outros canais digitais e considerações sobre o tratamento dos dados dos consumidores. Tudo isso está em sintonia com a crescente digitalização das relações entre consumidores e fornecedores e pretende adequar o Brasil aos mecanismos internacionais mais atuais sobre o tema.

Com isso em vista, listamos abaixo as mudanças trazidas pelo novo Decreto do SAC, indicando as adaptações que precisarão ser observadas por prestadores de serviços regulados – tais como empresas de telefonia, companhias aéreas, setor bancário, energia elétrica, entre outros –, lembrando que a norma entrará em vigor em 180 dias após sua publicação (i.e., em 06 de outubro de 2022).

 

Tema Regra atual

Decreto nº 6.523/2008

O que mudará?

Decreto nº 11.034/2022

1.       Canais de atendimento Previa o atendimento telefônico como o único canal entre fornecedor e consumidor para solução de demandas destes. O atendimento deverá ser realizado por diversos canais integrados, com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores (não se aplicando à oferta e contratação de produtos e serviços feita de modo amplo) (art. 1º).
2.       Disponibilidade do atendimento O atendimento telefônico deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com a necessidade de atendimento humano a todo momento. O atendimento por no mínimo um dos canais integrados deve permanecer disponível no regime 24/7.

 

Já o atendimento telefônico diminuirá para pelo menos 8h diárias, com disponibilização de atendimento por humano nesse período. Os órgãos ou entidades reguladoras competentes podem estabelecer horário de atendimento por humano superior a isso para o setor regulado (arts. 4º e 5º).

3.       Regras de acessibilidade Apenas o acesso para deficientes auditivos ou de fala era garantido de forma expressa, facultada a criação de canal telefônico próprio para atendê-los. A acessibilidade deve adaptar-se às mais variadas formas de deficiências, para todos os canais de SAC disponibilizados pelo fornecedor (art. 6º).
4.       Veiculação de mensagens publicitárias durante espera Vedadas todas as formas de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se há consentimento prévio do consumidor. Permanecem vedadas as mensagens publicitárias durante o tempo de espera, com a ressalva sobre consentimento prévio do consumidor, mas há permissão para veiculação de mensagens informativas sobre os direitos do consumidor ou outros canais de atendimento (art. 4º, § 4 e 5).
5.       Proteção de dados pessoais Dados pessoais do consumidor devem ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados apenas para o atendimento e eventuais desdobramentos, mas sem procedimento definido pelo próprio Decreto. Fica excluída a previsão de utilização exclusiva de dados para fins do atendimento. O novo texto prevê que que os dados pessoais do consumidor serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados nos termos da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) (art. 9º). Isso é, a utilização dos dados do consumidor poderá considerar as hipóteses autorizativas de tratamento previstas no art. 7º da nova lei de dados brasileira.[1]
6.       Acompanhamento de demandas pelo consumidor Consumidor pode acompanhar sua demanda por meio de registro numérico único, além de poder solicitar o registro numérico, com data, hora e objeto da demanda e solicitar a gravação das chamadas telefônicas (devem ser armazenadas pelo fornecedor por no mínimo, 90 dias). Agora, o registro numérico da demanda (ou outro tipo de procedimento eletrônico) deverá conter também a resposta do fornecedor, além de demais informações que possuam relação com a demanda. Além disso, fica registrado que o consumidor tem direito a acesso ao histórico de suas demandas, sem qualquer ônus (art. 12, §1º e §2º, II).
7.       Procedimento para tratamento de demandas Informações solicitadas devem ser prestadas imediatamente; já reclamações, em até 5 dias úteis a partir do registro da reclamação. Pedidos de cancelamento podem ser realizados por todos os canais por onde também se contratam os serviços. O prazo para resposta de qualquer demanda é de 7 dias corridos, a partir do registro. Os órgãos ou entidades reguladoras competentes poderão estabelecer prazo no setor regulado para resolução das demandas no SAC. Há a obrigação de informar sobre eventuais multas e condições que estejam atreladas ao cancelamento do serviço. Deve ser fornecida também opção para cancelamento programado (arts. 13, §4º e 14, III e V).
8.       Fiscalização pública Previsão de que os órgãos competentes expedirão normas e regulamentações quando necessárias e benéficas para o consumidor. Cria uma ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs e de um “índice de resolutividade”, a ser gerida e fomentada pela SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor), com poder para solicitar dados e informações dos fornecedores (art. 15, caput e §4º).

 

[1] LGPD, Art. 7º: O tratamento de dados pessoais somente poderá ser realizado nas seguintes hipóteses: I – mediante o fornecimento de consentimento pelo titular; II – para o cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo controlador; (…); V – quando necessário para a execução de contrato ou de procedimentos preliminares relacionados a contrato do qual seja parte o titular, a pedido do titular dos dados; VI – para o exercício regular de direitos em processo judicial, administrativo ou arbitral, esse último nos termos da Lei nº 9.307, de 23 de setembro de 1996 (Lei de Arbitragem); VII – para a proteção da vida ou da incolumidade física do titular ou de terceiro; VIII – para a tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento realizado por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autoridade sanitária; IX – quando necessário para atender aos interesses legítimos do controlador ou de terceiro, exceto no caso de prevalecerem direitos e liberdades fundamentais do titular que exijam a proteção dos dados pessoais; ou X – para a proteção do crédito, inclusive quanto ao disposto na legislação pertinente.